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作者：迟宇宙

来源：商业人物（ID：biz-leaders）

壹

2017年10月1日晚间10时许，美国拉斯维加斯市曼德勒海湾酒店附近正在举行一个露天音乐会。64岁的史蒂芬·帕多克从曼德勒海湾酒店32层向人群扫射，3万观众成为了他的猎物。持续了15分钟左右的扫射和由此引发的挤压、踩踏，最终致使59人死亡，527人受伤。

这是美国历史上最为惨烈的大规模枪击案。袭击发生后，美国全国降半旗向遇难者致哀。

枪击案发生时，携程有数百名游客在拉斯维加斯，一度有8名团队游客被困封锁区域的酒店内，其后携程一线领队与被困游客取得联系，安抚游客情绪，并告知游客暂时继续在酒店客房内避险等待救援，不要贸然外出。

那位“携程一线领队”，叫陈豪。2018年2月3日下午，在携程集团年会现场，陈豪说：“去年10月1日晚，拉斯维加斯枪击案发生。我的第一反应是‘糟了！赶紧和所有的团友联系，确认他们的安全’。好在所有团友都回到了安全区域，没人受伤。”

经过了拉斯维加斯的心有余悸后，“以为一年最多只会遇见一次突发事件”的陈豪，在印尼巴厘岛又经历了一次火山喷发事件。

巴厘岛阿贡火山自11月21日首次喷发后，活跃强度不断增强并多次喷发出大量火山灰。受火山灰影响，伍拉莱国际机场27日起采取了临时关闭措施，进出港航班全部取消，致使大量中国游客滞留巴厘岛。

“十几万人滞留在现场，飞机还不能起飞。别说休息，就连坐下来的地方都没有，手机信号也没有，吃的、喝的都没有。到处都是嘈杂的声音。”陈豪说。陈豪当时带了一个旅行团。在巴厘岛，整个携程自营与自由行游客有800多人，其中两百多人属于滞留旅客。

陈豪向后方反馈。携程开始启动“重大自然灾害应急机制”。紧急沟通数小时后，包括陈豪的团在内的所有携程游客第一时间安全回国。

稍后的新闻报道中还说，27日下午18时，携程旅游宣布扩大“重大自然灾害保障金”保障范围，将无损退订时限由27日开始的4天内扩大到27日开始的8天内。据排查，受此次启动的“重大自然灾害保障金”保障的携程游客人数超过2000人，保障金额预计高达500万。

“没来得及多想，我只想确保我的团员不要有事。换了任何一个我的其他同事，都会这样做。”陈豪在现场说，“每个旅途中，我们就是游客的亲人。”

贰

整个2017年对于这家亚洲最大、全球第二OTA（在线旅游）公司来说可谓百感交集。他们曾经伤害了“亲人”，也有“亲人”遭到外力的伤害。

受“捆绑销售”风波和“亲子园事件”影响，“携程”一度成为口诛笔伐的对象，尽管在“亲子园事件”中，携程同样是被害者。

2017年11月中旬，携程集团创始人、董事会主席梁建章（James）和CEO孙洁（Jane）在上海总部召集了公司内部总监及以上职位的约200位管理人员开了一场“内部反思会”，同时向位于北京等地的场外员工直播现场实况。

他们反复讨论过去一段时间公司负面事件的集中爆发，到底是偶然的叠加，还是有可能与此前累积的问题相关。梁建章和孙洁接受了这些年携程是否过于激进、是否有急功近利、是否“唯上”等质询。

此时距2016年11月16日携程旅行网宣布任命孙洁为CEO只过去了一年时间。她背负着带队伍、打硬仗和国际化三大使命赴任。一年过去了，她赢得了很多，譬如《机构投资者》2017年度“亚洲区(日本除外)最佳企业管理队”的榜单(2017 All-Asia Executive Team)中给予的“年度最佳公司团队”、“TMT行业(互联网)最佳CEO”。在此之前，她还上了《福布斯》杂志封面、荣登“2017中国最杰出商界女性排行榜”。作为中国大型互联网公司中唯一的女CEO，她干得相当不赖。

她也承受了很多。她是中国大型互联网公司中唯一进行过公开道歉的CEO。“亲子园事件”后，她在内部信中说：“我作为公司CEO，对事件的发生，向相关的家长及孩子们，致以最诚挚的歉意。”

事实上，在2017年的中国互联网公司中，发生很多堪被定义为“恶性”的事件，譬如某公司骑手在成都手持砍刀与小区保安发生冲突致使多人受伤事件，譬如某公司直播用户隐私时间，但却没有一位CEO出面道歉，甚至有人选择了无耻狡辩。或许那些优雅的绅士们相信，时间会冲淡记忆，道歉只会留下耻辱。

但孙洁道歉了。

作为CEO，她必须站出来面对她必须面对的现实，捍卫“亲人”的权益，保全公司的尊严。知耻近乎勇，站出来面对和承担，比当缩头乌龟，更符合她多年来所奉行的准则。

孙洁祖籍上海，曾就读于北大法律系，后在美国佛罗里达大学商学院留学。她在美国硅谷工作定居多年，履历极其漂亮，曾在毕马威公司干了五年审计经理，是内控与审计方面的专家，也曾在美国著名半导体设备公司Applied Materials Inc获得了向SEC财务汇报及财会方面的丰富经验。

我曾在一篇文章中说，从2005年接任沈南鹏开始，她已经服务了携程十二年。在这十二年里，她目睹了携程业绩慢慢滑落，一度被艺龙赶超，也目睹了梁建章以救主的姿态重返携程，带领携程走出泥淖，重新崛起。

“与移动互联网的巨变同步，中国在线旅行市场在这十多年当中，经历了波澜壮阔的变化，她都目睹和参与了。她就像一个默默无闻的管家婆，无论日子宽裕还是拮据，都要兢兢业业地操持着携程的家务。”

OTA同时面对B端（商户）和C端（个人用户）的属性，决定了它必然要活在风口浪尖之上。孙洁曾经告诉我：“我们还是很有危机感，整个团队依然如履薄冰。”携程的这种危机意识，是与生俱来的。OTA是个低利润率的行当，本质上挣的是辛苦钱。上下游都是客户，只有把客户伺候好了，客户满意了，他们才能得到发展的空间。

孙洁给了携程一个口号。“不忘初心、砥砺前行。”这是一个大众化的口号，几乎每家公司都在如此呼喊。

孙洁希望用户是携程的“亲人”，而携程能扮演好“家人”的角色。她一直称携程是用户的 “家人”，她说过去的一系列经验，让携程构建起了全球首个SOS应急救助体系，应对游客行程中可能出现的安全隐患，真正履行好“家人”的责任。

“SOS应急救助体系，目前除了旅行SOS服务，还包括7X24小时呼叫中心、专业的导游领队、5000多名当地向导及遍布全球的救援服务供应商。”

但是在孙洁看来，携程还必须做得更好，必须兑现“让旅行更幸福”的承诺。

叁

2月3日，携程集团在上海开了“初心征寰宇”的年会。某种意义上，这次年会是2017年11月那场“内部反思会”的延续与拓展。携程需要一场“统一思想、重装上阵”的大会。

孙洁告诉她的健卒们：“携程集团投入产品研发的人数，超过世界最强的OTA。” 2017年，携程GMV创新高，月活超1.5亿。位居中国第一、亚洲第一、世界第二。她因此给他们定了一个小目标：3年内，携程集团GMV将冲击1万亿以上。成全球最大、最具创新力、最有价值的OTA。

而梁建章则指明了实现这一目标的路径，他押宝于创新和人口。这是他的长项。他是一位杰出的创业企业家，也是一位优秀的人口学者。他卸任CEO专任执行董事会主席时，就已经确定了未来将“专注于公司的创新、国际化、技术、投资和战略联盟”。

鉴于中国GDP正在接近美国，研发占比也在趋近。梁建章相信，携程产品也正赶超国外同行，将引领全球旅游行业创新。

“中国人口4倍于美国，其人才和市场也应4倍于美国。以前是模仿型创新，现在要前沿创新。长远看，中国必成世界级创新强国，引领世界旅行行业创新前沿，通过创新让世界人民旅行更幸福。”

“一个文明的高度与发展速度，取决于该文明人们旅行的半径”。他说，人旅行半径随年龄加大。理想中，一个人旅行时间占比，应等于年龄。25岁的人应有30%的时间去旅行。

数据显示，和平年代人类死亡率明显降低。从1988年以来的全球收入分布数据来看，中国在人口基数稳增同时，快速摆脱贫困。人口红利与财富，将旅游业推送至朝阳产业巅峰。

6年时间，全球旅游GDP增速超总体GDP。2017年，全球旅行人数118亿。携程客人占比尚不到5%，未来发展空间之大可以想象。孙洁也曾经告诉我，OTA市场远没到“大局已定”的地步，携程虽然大，但是它的市占率也只不过在5%到7%之间，“还很小”。

一年前，孙洁刚担任CEO的时候，她说：“携程下一步的目标是要实现国际化，在中国乃至亚洲，携程已经占据领军地位，但是在全球范围内，我们与真正全球化的公司还有相当差距，这是我们的必经之路，也正是我们的机会。”

一年后，孙洁开始讲述携程的野心。她说，作为行业最具人才、资金、数据的公司，携程走在创新前沿。2017年，携程国际机票多程功能，全球领先。大住宿预订人均效率、度假定制游成团率大幅提升。向导平台交易额超1亿。加拿大签证技术投入，节约客户时间225000分钟/年。携程商旅市场份额是第二至八名的总和。美食林榜单覆盖120城，覆盖增长500%。

携程火车票大交通项目99.9%线路有方案；海外租车100%增长，汽车票、船票三位数增长。技术方面，携程技术系统稳定性年度ATP指标99.974%。AI客服酒店售后服务自助率超80%。

隐藏在这些数字背后的是，全球10%的工作机会与旅行相关，孙洁因此相信，携程客人走向全球，也承担文化传递交融的使命。

肆

携程还会面临着非常多的指责，这是OTA的宿命，也是所有2C公司的宿命，但是携程必须面对宿命，将自己变得更柔软和值得信赖。

孙洁曾经告诉我：“携程肩负着一个伟大的使命：旅游是促进人类互享美好的民间外交，是实现区域经济和文化交流最直接的途径。我们从事的事业，不仅仅是帮助客人出行，更是促进世界和平、人与人之间加深理解的优选方式，我们将担当起这项伟大的使命。”

2月3日的年会上，她提及携程的愿景时说，携程将成为世界上最具创新力，最有价值的OTA。携程的使命是：让旅行更幸福，让世界更和平。

你很难说清，经历一段短暂的磨砺后，携程重返正轨，有哪些刻痕会保留下来。在2月3日下午，呈现在梁建章和孙洁脑海里的生动记忆，是陈豪在拉斯维加斯的心有余悸，在巴厘岛的惊心动魄，还有他的微笑以及他父母的泪水。

陈豪只是携程的一名导游。他表情严肃，郑重其事地说：“其实，哪有不顾生死，只有不忘初心。面对突发，我们就是他们在异乡最可靠的依赖，这是我们领队的使命。当你让那些你以为做不到的事情变成现实，艰辛的过程会变成绚烂的花朵，我愿继续保持心中的这份本真，因为我相信：越努力越幸运。”

孙洁在携程提出的三个原则是：客户第一、合作伙伴第二、携程第三。她希望携程首先是客户的携程。她和James把携程严实地捂在手心里，而客户们将信将疑，他们把携程留在心里。他们会随时把它拎出来掂量——携程，到底是谁的携程？

当他们相信携程是他们的携程时，携程就真的成为James和Jane所期望成为的那个携程了。